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  从前随处可见的银行物理网点有不少已裁撤——

  家门口的ATM机怎么变少了?

  随着人们支付习惯的变化,银行积极谋求服务转型。图为2020年中国国际服务贸易交易会上,参观者(右前)与中国建设银行带来的仿真机器人大堂经理(左一)交流。新华社记者 任 超摄

  和现金打交道、到银行现场办理业务的次数越来越少了?以前随处可见的ATM机、营业厅等银行物理网点越来越难找了?这并不是错觉,而是正在发生的现实。近年来,商业银行网点数量迅速削减,ATM机同步减少。

  物理网点减少是否会造成客户的不便和银行员工失业?银行业务电子化会让移动支付手段取代现金吗?商业银行应如何实现业务转型,使物理网点更好地发挥作用?听听从业者和客户怎么说。

  数量减少,成本做减法

  “国庆假期参加一个朋友的婚礼,打算去银行取些现金封个红包,没想到以前常去的一处ATM机已经关闭了。”北京白领彭宁说,自己的工资卡绑定了移动支付软件,每月支出几乎用不到现金,已经很久没和银行柜员和自动柜员机打交道了。

  彭宁遇到的情况并不少见。许多居民不经意间发现,自己家门口的银行网点、ATM机不见了。

  银行物理网点数量正在做减法。银保监会披露的数据显示,今年上半年,全国共有1318家商业银行分支机构关停,剔除276家属于被依法接管的原包商银行网点,还剩余1042家,仅在北京一地就有27家。在关闭的物理网点中,318家为社区支行,也有不少属于国有大型商业银行运营的网点:中国农业银行125家、中国银行88家、中国建设银行76家、工商银行48家。

  记者在梳理国内各大商业银行年报后发现,各大行近年来普遍减少了物理网点的运营数量。以工商银行为例,从2018年末到2019年末,其营业网点由16004个减少到15784个,自助银行数量由26786个减少到25895个,ATM机由89646台减少到82191台,ATM交易额更是从10.5万亿元减少至8.3万亿元。

  在现有网点运营中做减法,正越来越普遍。中国农业银行年报显示,农行近年来一直在推动网点转型,降低物理网点运营成本,为此实施了“三减两增一改”,即减网点面积、减柜员、减成本、增营销能力、增风控能力、改运营制度流程。

  客户对柜台业务办理需求的下降,是网点裁撤的直接原因,也是商业银行控制成本的需要。

  中国银行业协会发布的数据显示,近年来,中国银行业离柜率(即客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量之比)不断提升,2019年已提高至89.77%,多家大型商业银行离柜率超九成。

  “物理网点大规模快速增长的时期已经结束。”交通银行北京分行相关业务人员金晶认为,线下物理网点仍然是商业银行服务客户、打造品牌营销力等最重要的渠道,但物理网点成本投入较大,其扩张一方面受到监管机构的严格控制,另一方面受到银行利润率下降、严控投资成本的影响。

  功能优化,服务做加法

  数量上的减少是否意味着线下物理网点可以淘汰了呢?实际上,线上业务的发展和线下网点的智能化也在同步进行。

  “还记得小时候,父母缴纳水电费都要去银行网点办理。如今相关生活缴费,使用电子银行,足不出户就能一键搞定。”北京市海淀区居民朱辰说,物理网点减少了,和银行打交道的相关业务并没有消失,而是转移到了电子银行办理,比以前还要方便。

  中国银行将各类生活缴费功能搬到了线上,打造智能社区服务体系“中银e社区”,客户可以通过手机客户端缴纳水电燃气费、物业费等。交通银行则将超过1500项包括水、电、燃气等公共事业缴费服务项目在线接入手机银行,构建起“永不掉线”的服务网络。

  “即使是三更半夜也可以买电。夏天睡觉可以整夜开空调,再也不用担心半夜停电、冰箱里的食物变质了!”朱辰说。

  工商银行披露的数据显示,在ATM交易额减少的同时,工商银行网络金融交易额已经达到633.05万亿元,网络金融业务占比提高至98.1%。与此同时,现有的银行网点也在升级成“多面手”。截至2019年末,在工商银行现有的15784个网点中,已经有15684个完成了智能化改造,将智能服务覆盖个人、对公等领域的287项业务。

  “工商银行北京分行建设的线上智慧网点,融合了最前沿的VR技术与金融科技,能够为客户提供VR全景导览、一周七天24小时全天候在线的‘工小智’智能语音助手在线解答服务和各类金融业务在线办理服务。”工商银行北京分行的一位工作人员介绍。

  “线下网点裁撤了,手机又用不习惯,今后银行业务怎么办?这是很多老年人都担心的问题。”北京市西城区居民姚大妈体验了线上智慧网点后,心中的疑虑消除了。“不用下载专门的APP,从‘工行服务’微信小程序就能用,通过智能语音助手预约排号,进行生活缴费、购买理财等业务,或者直接与客户经理交谈,如果要取现金,可以查询最近的取款机或者支行,对老年人非常友好!”姚大妈说。

  在海南,建设银行多家网点开设了“政务便民服务站”,可办理153项业务事项,如打印临时身份证、交通违法处理、社保信息查询、住房公积金还款等,涵盖公安、社保、公积金等多个类别,用户只需带上身份证,就可以在银行网点“刷脸”办理。

  交通银行金融研究中心高级研究员武雯指出,随着金融科技深入应用,网点综合化转型的步伐会加快,除了网点数量的减少,网点进一步将银行的传统服务与金融科技有机结合也将成为趋势。

  线上线下,“融”起来发展

  网点少了,银行用工也跟着减少了吗?

  相关银行年报显示,2019年,工、农、交、中4家银行员工数均有不同程度减少,共减少员工16319人。“过去,在许多人眼里,银行员工是非常吃香的工作,但近几年也面临压力。”北京市一家商业银行某支行柜员倪薇坦言,“在人员减少、网点裁撤、业务升级背景下,银行业面临许多新变化。作为一线员工,确实危机感不小。”

  不过,多位专家指出,不能简单地把网点裁撤与人员裁撤“画等号”,在银行业务线上线下融合发展的大趋势下,渠道建设是商业银行开展业务的重中之重。一线柜员少了,但银行仍需数量众多的客户经理团队为客户提供个性化、精细化的服务。特别是线上,需要大量员工持续发挥黏客、活客作用,这是人工智能替代不了的工作。

  实践中,交通银行手机银行通过线上线下融合,将基层网点规模巨大的员工队伍转化为强劲的线上服务力量,创立客户经理个人主页服务模式,截至2019年底,全行已有8.8万名员工生成二维码,为客户打造无卡服务场景,手机银行月活跃客户(MAU)当年增长36.4%,交易笔数和金额也大幅增长。建设银行在青岛推出了客户经理“云工作室”服务,打造线上线下一体化的服务模式,全天候为客户线上答疑解惑,还利用平台播报疫情和相关科普知识,做好防疫期间的客户服务。

  未来,商业银行物理网点以及ATM机还会继续减少吗?业内人士普遍认为,这一趋势估计还将持续一段时间。

  不过,在许多业务领域,线下物理网点仍然具有不可替代的作用,如存取款、结售汇等,不可能完全消失,而是走向线上线下融合。“存取现金离不开物理网点,出国旅游身上总要备些外币现金,也要在线下才能办。”彭宁说。

  以外汇业务为例,中国银行推出售汇业务O2O实物交付模式,客户线上预约,线下直接领取外币封包。在一些地区和领域,也有不少新设物理网点。银保监会数据显示,一年来有1000余家新设网点投入运营,服务社区的社区支行和服务小微企业的小微支行不在少数,这也显示出商业银行新设网点分类建设的转型思路。

  业内人士指出,银行线下经营网点已经从快速扩张阶段进入布局优化、转型升级的新发展阶段,未来将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路下朝着智能化方向发展。“进行渠道线上线下一体化转型,首先需要进行线下渠道基础建设的转型和服务能力的提升。从硬件上进行智能化建设,从软件上进行新型服务模式转型,两者形成合力,完成线下渠道的整体转型和升级。”金晶说。

  汪文正

【编辑:房家梁】
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